Servicenormen: onze belofte

• Je kunt op verschillende manieren een melding doen: telefonisch, per e-mail, via onze website en via sociale media.
• Je ontvangt een ontvangstbevestiging van je melding als die niet anoniem is gedaan;
• Binnen 3 werkdagen melden wij terug wat er met je melding gebeurt.
• Bij gevaar, kans op schade of letsel, wordt binnen 24 uur actie ondernomen.
• Nadat je melding is afgehandeld nemen wij steekproefsgewijs contact op, om te vragen of je tevreden bent of wat we beter konden doen.

• Post kun je sturen naar:

• Het Hoogheemraadschap van Delfland

  Postbus 3061

  2601 DB in Delft.

• Wij sturen binnen 3 werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging. Hierin informeren we je over de medewerker of afdeling die jouw brief behandelt.
• Inhoudelijk beantwoorden wij alle brieven binnen 4 werkweken na ontvangst.
• Als door wetgeving een andere reactietermijn geldt, dan geven we dat in de ontvangstbevestiging aan.
• Inhoudelijk beantwoorden wij alle brieven binnen vier werkweken na ontvangst.

• Wij maken gebruik van de sociale mediaplatforms LinkedIn, Facebook, Instagram en, YouTube.
• Wij reageren zo snel mogelijk op vragen, opmerkingen en klachten die binnenkomen via Facebook en Instagram.

• Je bent welkom op ons hoofdkantoor, Het Gemeenlandshuis, in Delft. Het adres is: Phoenixstraat 32, 2611 AL in Delft.
• Ons kantoor is geopend op werkdagen van 08.30 uur tot 17.00 uur.
• Heb je een afspraak met één van onze medewerkers, dan hoef je vanaf het afgesproken tijdstip niet langer dan 5 minuten te wachten;
• Als je aan de balie komt met een vraag of probleem, dan regelen we een afspraak met de behandelend medewerker. Soms kan dat meteen. Lukt dat niet, dan maken we een afspraak voor een ander tijdstip.

• Wij zijn telefonisch bereikbaar op telefoonnummer (015) 260 81 08 (gebruikelijke kosten). Van maandag tot en met vrijdag, tijdens onze kantooruren van 08.30 uur tot 17.00 uur.
• In geval van calamiteiten zijn wij 7 dagen er week 24 uur bereikbaar op telefoonnummer, (015) 260 81 08 (gebruikelijke kosten). Na kantooruren word je doorgeschakeld naar de Service Telefoon Centrale (STC). Zij laten ons de eerstvolgende werkdag weten dat u hebt gebeld.
• Wij proberen je binnen één werkdag na ontvangst van een (voicemail)bericht of een terugbelverzoek.

Ons algemeen e-mailadres is: [email protected]. Alle mailberichten worden binnen drie werkdagen inhoudelijk beantwoord. Je ontvangt direct een ontvangstbevestiging. Wanneer binnen drie dagen geen inhoudelijk antwoord mogelijk is, krijgt je een e-mail waarin staat aangegeven op welke termijn je een inhoudelijk antwoord mag verwachten.

Op onze website vind je ook onze producten- en dienstencatalogus. Per onderwerp lees je alle belangrijke informatie, bijvoorbeeld hoe je een melding kan doen.

• Informatie in onze producten- en Dienstencatalogus is juist, begrijpelijk en goed te vinden.
• Per product en dienst staat welke informatie je nodig hebt bij het indienen van een aanvraag. Ook staat er wat de mogelijke kosten zijn en hoelang het duurt voordat je een reactie krijgt.
• Onze Producten- en dienstencatalogus kun je vinden op de webpagina Loket.
• Hier vind je ook formulieren om een afspraak te maken, een melding te doen of een compliment of klacht door te geven.
• Via het contactformulier op onze website kun je zaken melden. Ook kun je aangeven of je wilt dat we contact met je opnemen. Het contactformulier vindt je op onze homepagina.

Onze website www.hhdelfland.nl is begrijpelijk en heeft bijgewerkte informatie. De website biedt veel verschillende mogelijkheden, bijvoorbeeld:

• Digitaal een vergunningen aanvragen via het omgevingsloket;
• Digitaal schade, overlast of gevaar melden;
• Digitaal bezwaar of beroep tegen een beslissing van het waterschap indienen;
• Meer informatie over de waterschapsbelasting;
• Een verzoek volgens de Wet open overheid (Woo) indienen;
• Bekendmakingen inzien;
• Onze producten- en dienstencatalogus bekijken;
• Zien waar wij aan het werk zijn;
• De regelgeving en onze leggers (de ligging van waterstaatswerken in ons beheergebied) digitaal inzien.

Als legitimeren nodig is, maak je veilig gebruik van DigiD of eHerkenning.

• Onze medewerkers staan je vriendelijk, professioneel en respectvol te woord;
• Onze medewerkers hebben de juiste kennis en vaardigheden om je te ondersteunen;
• We houden ons aan de vastgestelde doorlooptijden en kwaliteitseisen;
• We informeren je bij afwijkingen en communiceren helder en op B1-taalniveau;
• We passen onze dienstverlening aan op jouw behoefte.
• Binnengekomen meldingen en klantvragen worden op werkdagen dezelfde dag bevestigd, met duidelijke communicatie over de doorlooptijden;
• Bij werkzaamheden houden wij rekening met je eigendommen;
• Bij grote en langdurige werkzaamheden stellen we bewoners en landeigenaren hiervan vooraf op de hoogte;
• Kunnen we je niet helpen, dan zoeken we samen naar de juiste instantie;
• We respecteren jouw privacy en gaan zorgvuldig om met je persoonlijke gegevens en informatie. Alle documenten zijn veilig en toegankelijk voor personen met toestemming hiertoe. Wij houden ons aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Wij doen ons best je zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de manier waarop (een medewerker van) Het Hoogheemraadschap van Delfland zich in een bepaalde situatie heeft gedragen. Je kan dan een klacht indienen:

• Op onze website geven we duidelijk aan hoe en waar je een klacht kunt indienen. Dit kun je vinden op de pagina Klacht indienen;
• Je kunt je klacht digitaal, mondeling of schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie van Het Hoogheemraadschap van Delfland.
• Je ontvangt binnen 5 werkdagen een (schriftelijke) ontvangstbevestiging van je klacht. Hierin staat welke medewerker of afdeling jouw klacht behandelt.
• De inhoudelijke behandeling van je klacht gebeurt binnen 6 weken. Als het nodig is, kunnen wij deze termijn met 4 weken verlengen. Wij informeren je dan over de verlenging.

Wil je een watervergunning aanvragen, dan houden wij ons aan (wettelijke) vastgestelde regels en afspraken.

• In de meeste gevallen verlenen wij een watervergunning op basis van onze Waterschapsverordening. Hierbij volgen wij de gebruikelijke voorbereidingsprocedure (hoofdstuk 3.4) van de Algemene wet bestuursrecht.
• Voor alle vergunningaanvragen geldt dat wij je binnen 1 week een ontvangstbevestiging sturen. Hierin staat welke medewerker of afdeling de aanvraag in behandeling heeft en hoe lang het duurt.
• Binnen 8 weken na het indienen van je aanvraag, nemen wij een besluit op je aanvraag. Wanneer je aanvraag ingewikkeld is, kunnen wij deze termijn verlengen met een nieuwe termijn. Wij informeren je altijd over de verlengingstermijn.
• Informatie over de watervergunning en de Waterschapsverordening vind je op onze website.
• In sommige gevallen is een, zogeheten, inspraakprocedure verplicht. Wij volgen dan de uniforme uitgebreide voorbereidingsprocedure (hoofdstuk 4.1) van de Algemene wet bestuursrecht. In dat geval maken wij eerst een ontwerpbesluit. Belanghebbenden (bijvoorbeeld inwoners en bedrijven.) hebben dan de mogelijkheid om hun mening te geven over dat ontwerpbesluit. Daardoor is er meer tijd nodig voor een beslissing. Voor deze procedures geldt: binnen 6 maanden na het indienen van je aanvraag voor een watervergunning ontvang je een besluit. Ook hier geldt, wanneer je aanvraag ingewikkeld of omstreden is, kunnen wij deze termijn verlengen met een andere termijn. Binnen 8 weken na ontvangst van je aanvraag informeren wij je over deze verlengingstermijn. Je kan dan reageren op deze verlengingstermijn.